#50.혁신기업 (1) 레모네이드
#50.레모네이드 1/2 "보험+데이터+인공지능+사용자 만족"    사람들이 매일 사용하고 활용하는 것에 주목하라 플랫폼 비즈니스 영역은 빅테크들이 선점하여 포화된 것 같지만 혁신 기업가들은 새로운 영역를 찾아낸다. 그 새로운 영역은 기존에 없었던 것을 제공하는 혁신이 아닌, 대중들이 이미 오프라인과 온라인에서 활용하고 있는 것을 플랫폼과 결합하여 필요한 것이 되기도 한다. 그렇다면 앞으로 어떤 서비스가 플랫폼과 결합하여 사람들의 생활을 변화시키게 될까? 지금은 플랫폼으로 구현되지 않았으나, 사람들이 매일매일 사용하고 있는 서비스들이 그 대상이 될 것이다. 이런 관점으로 보면 아마존,애플, 구글, 페이스북같은 빅테크 기업 외에도 새로운 영역을 개척하여 성장하는 기업이 많은 것을 알게 된다. 그리고 이런 기업들은 마치 아마존과 애플처럼 향후 10배, 100배 성장할 수 있는 후보가 된다. 2021년도를 시작하는 뉴스레터에서는 4-8주 정도 이런 혁신 기업을 찾아 리뷰하고자 한다. 이들은 어떻게 성장했는지 어떻게 성장할 것인지 살펴볼 예정이다. 우선 '레모네이드'가 그 첫 기업이다. 레모네이드는 어떤 기업일까? 보험회사라는단어를검색하면사람들은이런이야기를한다. 바가지, 믿지못할, 사기꾼, 상대하고 싶지 않은.... 하지만 보험회사 '레모네이드' 부르는 말은 그와 정반대이다. '특별하다.' '유쾌하다.' '사회적으로영향력이있다.' 믿음,사랑이라는단어는 모두 이 회사에 붙어있는 애칭들이다. 어떻게 시작되었나? 두 CEO는 신 사업을 찾다가 산업분야중 보험분야에 관심을 가지게 되었다. 보험 분야는 지구상에서 가장 혁신이 많이 일어날 수 있는 분야라고 확신한 것이다. 공동 창업자 모두 보험쪽은 경험이 없었지만 보험에 대해 잘 모르는 3가지 사실을 파악할 수 있었다. 하나, 보험시장이 얼마나 방대한지? 세계시장은 5tirllion dollar이며 세계에서 가장 성과가 좋은 회사들은 1년 매출이 몇천억 달러가 된다. 마켓에서 차지하는 시장점유율은 4%정도인데 이 회사들이 포춘100에 들어갈 수 있다는것에 시장이 얼마나 큰지 상상을 하게 된다. 둘째, 보험산업은 거의 바뀐 것이 없다는 것이다. 현재 보험회사는 100년전에더 잘 나갔다. 세상은 엄청난 변화가 있었는데 그간 보험산업은 바뀐것이 없다는 것이 큰 혁신을 낼 수 있다는 의미이기도 했다. 세번째, 사람들이 정말 미워하는 비즈니스 모델을 가지고 있다는 것이다. 고객들에게 보험이란 나중에 돈을 주겠다고 약속을 판매하지만 결코 약속을 지키지 안는 기업이라고 설명한다. 사람들이 필요로 하지만 혁신은 없다는 점으로 이 두 창업자는 시작점을 찾았다. 테크기업의 관점에서 도입할 경험은 어떤 것이 있을까?라는 질문이 이 사업을 시작하게 만들었다. 레모네이드의전략 레모네이드의전략은고객을가장중심에두고시작한다는것이다. 뻔한이야기같지만보험의영역에서는이게만만치않은일이다. 보험이라는비즈니스모델자체가고객과등을지게만들기때문이다. 하지만이CEO들은이비즈니스모델은바뀔수있다고생각했다. 고객만족만보장한다면성장은빠르게이루어낼수있다는것이전략이었다. 보험 고객의 성장은 전략적으로 의미가있다. 특히보험데이터는예측가능한엄청난양의자체데이터를생성한다는뜻이기도하다. 데이터를지속적으로분석하면가격경쟁력을유지할수있고위험성을줄여나갈수있는것이다. 그것이보험비즈니스의본질이었다. 디지털바탕위에데이터는알고리즘을수정하는데활용되고효율성을높이면서비용을절감할수있게된다. 그러면고객만족도가높아지는선순환이이루어지게된다. 선순환이 계속되면 경제적 해자는 갈수록 더욱 견고해 질 수 있게 된다. 레모네이드는 고객을 만족 시키는데서 시작한다. 중요한 것은 보험정책이나 보험중계회사도 아니었고 기술력도 아니었다. 고객이 그들의 의사결정의 기준이었다.
비즈니스 모델 보험회사와 고객간의 갈등을 어떻게 해야할까? 보험회사는 고객의 보험청구를 거절해야만 돈을 번다고 생각한다. 결과적으로 비즈니스 모델의 가장 중심에서 이해상충이 발생하게 되는 것이다. 사람들은 보험회사는 가능한 많은 돈을 받아내고 가능한 보험을 지급은 줄이는 것을 목표로한다고 생각한다. 그리고 그것을 당연한 것으로 받아들인다. 위험에 처했을때 보험회사가 자신을 도와줄 것이라고 생각하지 않는데 그것이 바로 레모네이드를 만든 계기가 되었다. 비즈니스 모델 레모네이드는 고객이 보험금을 납입하면, 25%의 수수료를 받는다. 그리고 나머지75%를 가지고 고객의 보험청구를 지불하고 재보험 가입에 사용한다. 그리고 거기서 금액이 남으면 고객이 선택한 자선단체에 기부하게 된다. 여기서 두 가지 프로그램에 주목할 필요가 았다. 바로 자선기부와 재보험가입이다. 보험은 고객 유지율이 높은 구독 기반 비즈니스이다. 즉, 매출이 안정적이고 예측이 가능하다는 뜻이다. 하지만 순이익은 위험에 따라서 변동이 심하다. 위험이나 사고는 이익을 줄이는 예측할 수 없는 상황을 만든다. 그래서 유보금이 중요하게 된다. 하지만 레모네이드는 보통 보험회사와 일하는 방식이 달랐다. 재보험을 통해서 보상금을 지급하니 수익을 예측할 수 있게 되고 현금을 쌓아둘 필요가 없어진 것이다. 다행이 재해가 일어나지 않는다면 수익이 늘어나지만 그 금액만큼 고객이 선택한 자선단체에 기부할 수 있도록 해주는 특징을 가지고 있다. 그렇게 되면서 고객의 보험청구를 거부하지 않아도 되면서 남은 금액으로 고객들이 좋은 일도 하도록 만들어 주었다. 이러한 모델은 고객도 좋고 기업도 좋고 비영리 단체도 좋게 만들게 되어 자본 효율적이면서 예측가능한 비즈니스 모델로 발전하게 된다. 말로만 고객을 위하는 것이 아니라 고객을 위할 수 밖에 없는 비즈니스 모델을 만들게 된 것이다. 기업이 보험청구가 늘어날 수록 손해보는 것이 아니라 납부한 보험금으로 돕고 싶은 단체를 도울 수 있는 사회적 역할까지 자연스럽게 할 수 있게 된다. 비즈니스 모델 자체가 사회적 역할을 하도록 되어 있다. 그것도 고객들이 참여하여 자발적으로 말이다.
고객 만족의 방법 레모네이드에서 상품을 구매할때는 '마야(MAYA)'라는 인공지능의 상담을 받게 된다. 보험가입시 30초가 걸리도록 해준다. 1) 가입하는 절차가 극도로 간편해졌다. 가입시에 전문용어를 사용하지 않았고 앱도 간편하게 구성했다. 고객들은 귀찮은 가입의 과정이 오히려 재미있다고 이야기 한다. 또한 이 기업은 보험을 파는 직원이 없다. 앱을 통해서 가입을 받기 때문이다. 당연히 타 보험사에 비해서 비용이 저렴해 진다. 세입자 보험에 처음 가입하는 고객의 경우 경쟁사보다 50%까지 저렴해지는데 이는 인공지능 상담원이 가입 상담을 하기 때문이다. 2)레모네이드는 보험을 청구할때도 새로운 방식을 도입했다. 보험을 산다는것은 나중에 보험을 청구할 수 있는 권리를 사는 것이기 때문에 보험청구야 말로 중요한 부분이다. 그래서 보험금 청구와 지불 과정을 디지털 프로세스로 간편하게 만들었다. 이 회사의 또 다른 인공지능 '짐'은 보험금 청구의 합당여부를 판단해서 합당하다면 지급도 자동화되어 처리한다. 레모네이드의 전체 보험금 청구의 96%는 인공지능이 접수를 담당한다. 이 과정에서 인간의 개입은 없이 비즈니스 효율화를 극대화 했다. 인공지능이 처리할 수 없는 경우의 청구라도 사람이 개입했을 때는 이미 귀찮은 과정의 대부분은 끝난 상태이기 때문에 시간이 많이 소요되지 않는다. 덕분에 레모네이드의 Net Promotion Score는 70점을 넘어간다. (보험평군 NPS 41점) 이것은 테슬라나 애플에서나 볼 수 있는 수치라는 것이 회사의 설명이다. 또한 앱으로 가입을 받기 때문에 다른 보험사에서 에이젼트에게 지급하는 수수료가 없다. 당연히 3)비용이 저렴해지고 고객에게도 혜택이 돌아가게 된다. 그 결과로 레모네이드의 앱스토어 평점은 4.9점을 자랑한다. 이는 일반 테크기업의 평점보다 크게 높은 수준이다. 또한 소비자 간행물이 US News &World Report (https://www.usnews.com/rankings)에서는 2020년 최고의 보험회사로 선정된 바 있다.
미래의 혁신기업 작년 나스닥에 상장한 레모네이드 과거 성장은 놀랍다. 과거 3년간 매년 405%의 성장을 했다. 마치 에어비엔비가 여행업계에 혁신을 가져왔고 아미존이 유통업계의 혁신으로 자리매김하고 있으며 테슬라가 자동차 업계의 혁신을 담당하는 것처럼 레모네이드는 보험업계의 혁신 주자로 주목을 받는 중이다. 2020년 7월 상장한 이후 벌써 주가는 2배가 넘게 오르고 있는데 과연 레모네이드는 향후 10년간 테슬라처럼, 아마존처럼, 에어비엔비처럼 될 수 있을까? 만약 그렇다면 여러분은 이 기업에 지금 투자할 수 있겠는가? 미래는 누구도 알 수 없지만 수백년동안 변하지 않던 보험업계가 인공지능과 모바일기술로 변하기 시작했다는 것, 그리고 고객들은 열광하기 시작했다는 사실은 주목해서 보아야 할 것이다. 참고자료 레모네이드 CEO 유튜브 https://www.youtube.com/watch?v=j7Q8SyuHWc0 플랫폼 뉴스레터, 플랫터 매주 수요일 1회 발송 합니다. 의견을 들려 주세요! 이번 플랫터 뉴스레터는 어떠 셨나요? 플랫터는 피드백을 하나하나 소중히 읽고 있습니다. 주제에 대한 내용, 재미있었던 내용, 고쳐야 할 것들, 어떤 것도 좋습니다. 👇👇👇 플랫터를 추천해 주세요! 아래 버튼을 눌러 나오는 링크를 친구에게 공유해주세요! 👇👇👇 플랫터의 지나간 레터를 보고 싶다면? 아래 버튼을 누르면 그간의 글들을 보실 수 있습니다! 👇👇👇 플랫폼웍스 sicasoshin@gmail.com 서울특별시 서초구 강남대로 311 한화드림플러스 3F |
