두 CEO는 신 사업을 찾다가 산업분야중 보험분야에 관심을 가지게 되었다. 보험 분야는 지구상에서 가장 혁신이 많이 일어날 수 있는 분야라고 확신한 것이다. 공동 창업자 모두 보험쪽은 경험이 없었지만 보험에 대해 잘 모르는 3가지 사실을 파악할 수 있었다. 

하나, 보험시장이 얼마나 방대한지? 세계시장은 5tirllion dollar이며 세계에서 가장 성과가 좋은 회사들은 1년 매출이 몇천억 달러가 된다. 마켓에서 차지하는 시장점유율은 4%정도인데 이 회사들이 포춘100에 들어갈 수 있다는것에 시장이 얼마나 큰지 상상을 하게 된다. 

둘째, 보험산업은 거의 바뀐 것이 없다는 것이다. 현재 보험회사는 100년전에더 잘 나갔다. 세상은 엄청난 변화가 있었는데 그간 보험산업은 바뀐것이 없다는 것이 큰 혁신을 낼 수 있다는 의미이기도 했다. 

세번째, 사람들이 정말 미워하는 비즈니스 모델을 가지고 있다는 것이다. 고객들에게 보험이란 나중에 돈을 주겠다고 약속을 판매하지만 결코 약속을 지키지 안는 기업이라고 설명한다. 사람들이 필요로 하지만 혁신은 없다는 점으로 이 두 창업자는 시작점을 찾았다. 테크기업의 관점에서 도입할 경험은 어떤 것이 있을까?라는 질문이 이 사업을 시작하게 만들었다.

비즈니스 모델

레모네이드는 고객이 보험금을 납입하면, 25%의 수수료를 받는다. 그리고 나머지75%를 가지고 고객의 보험청구를 지불하고 재보험 가입에 사용한다. 그리고 거기서 금액이 남으면 고객이 선택한 자선단체에 기부하게 된다.  여기서 두 가지 프로그램에 주목할 필요가 았다. 바로 자선기부와 재보험가입이다.

보험은 고객 유지율이 높은 구독 기반 비즈니스이다. 즉, 매출이 안정적이고 예측이 가능하다는 뜻이다. 하지만 순이익은 위험에 따라서 변동이 심하다. 위험이나 사고는 이익을 줄이는 예측할 수 없는 상황을 만든다. 그래서 유보금이 중요하게 된다. 하지만 레모네이드는 보통 보험회사와 일하는 방식이 달랐다. 재보험을 통해서 보상금을 지급하니 수익을 예측할 수 있게 되고 현금을 쌓아둘 필요가 없어진 것이다. 

다행이 재해가 일어나지 않는다면 수익이 늘어나지만 그 금액만큼 고객이 선택한 자선단체에 기부할 수 있도록 해주는 특징을 가지고 있다. 그렇게 되면서 고객의 보험청구를 거부하지 않아도 되면서 남은 금액으로 고객들이 좋은 일도 하도록 만들어 주었다.

이러한 모델은 고객도 좋고 기업도 좋고 비영리 단체도 좋게 만들게 되어 자본 효율적이면서 예측가능한 비즈니스 모델로 발전하게 된다. 말로만 고객을 위하는 것이 아니라 고객을 위할 수 밖에 없는 비즈니스 모델을 만들게 된 것이다.

기업이 보험청구가 늘어날 수록 손해보는 것이 아니라 납부한 보험금으로 돕고 싶은 단체를 도울 수 있는 사회적 역할까지 자연스럽게 할 수 있게 된다. 비즈니스 모델 자체가 사회적 역할을 하도록 되어 있다. 그것도 고객들이 참여하여 자발적으로 말이다. 

레모네이드에서 상품을 구매할때는 '마야(MAYA)'라는 인공지능의 상담을 받게 된다. 보험가입시 30초가 걸리도록 해준다. 1) 가입하는 절차가 극도로 간편해졌다. 가입시에 전문용어를 사용하지 않았고 앱도 간편하게 구성했다. 고객들은 귀찮은 가입의 과정이 오히려 재미있다고 이야기 한다. 또한 이 기업은 보험을 파는 직원이 없다. 앱을 통해서 가입을 받기 때문이다. 당연히 타 보험사에 비해서 비용이 저렴해 진다. 세입자 보험에 처음 가입하는 고객의 경우 경쟁사보다 50%까지 저렴해지는데 이는 인공지능 상담원이 가입 상담을 하기 때문이다.

2)레모네이드는 보험을 청구할때도 새로운 방식을 도입했다. 보험을 산다는것은 나중에 보험을 청구할 수 있는 권리를 사는 것이기 때문에 보험청구야 말로 중요한 부분이다. 그래서 보험금 청구와 지불 과정을 디지털 프로세스로 간편하게 만들었다.  이 회사의 또 다른 인공지능 '짐'은 보험금 청구의 합당여부를 판단해서 합당하다면 지급도 자동화되어 처리한다. 레모네이드의 전체 보험금 청구의 96%는 인공지능이 접수를 담당한다. 이 과정에서 인간의 개입은 없이 비즈니스 효율화를 극대화 했다.

인공지능이 처리할 수 없는 경우의 청구라도 사람이 개입했을 때는 이미 귀찮은 과정의 대부분은 끝난 상태이기 때문에 시간이 많이 소요되지 않는다. 덕분에 레모네이드의 Net Promotion Score는 70점을 넘어간다. (보험평군 NPS 41점) 이것은 테슬라나 애플에서나 볼 수 있는 수치라는 것이 회사의 설명이다.

또한 앱으로 가입을 받기 때문에 다른 보험사에서 에이젼트에게 지급하는 수수료가 없다. 당연히 3)비용이 저렴해지고 고객에게도 혜택이 돌아가게 된다.

그 결과로 레모네이드의 앱스토어 평점은 4.9점을 자랑한다. 이는 일반 테크기업의 평점보다 크게 높은 수준이다. 또한 소비자 간행물이 US News &World Report (https://www.usnews.com/rankings)에서는 2020년 최고의 보험회사로 선정된 바 있다.